第5章 実例とアドバイス
特集 ”内定者たちのES”
これらは、会員サロンで面談したり、メールでやりとりしたりして、相談しながら一緒に作り上げたES小論文です。
JAL新卒
客室乗務員を志望される理由を記入してください。
客室乗務員を志望する理由は、人に喜びや感動を与え、人の気持ちを常に考え行動できるような心の温かい女性になりたいと思ったからです。
貴社OGが講師してくださる授業に参加したことがあります。その講師の方は笑顔が素敵でとても明るい方でした。常に周りを把握し、思いやりを持ちながら行動している姿に感動し、彼女の心の温かさを感じました。私もそんなさりげない気配り、心配りができる心の温かい女性になりたいと強く思いました。
日々多くの人と出会い、一人一人のことを真剣に考えながら心のこもったサービスを提供し、また保安要員として、安全運航ができるようチームの一員として、常に周りを把握しながら行動しているCAこそ、私のやりたい職業だと思いました。そして、そんなCAになり気配り、心配りを忘れずに、少しでも多くの人に喜びや感動を与えたいのです。CAの仕事は想像している以上に大変な仕事だと思いますが、接客業のプロ、また人の気持ちを常に考え行動できるような温かい人間になりたい思い志望いたしました。品質にこだわる貴社で、歴史と共に育んできた心からのサービスを学び、チームの一員として貴社と共に成長し続けたいと思います。
私の受けた良いサービスと悪いサービス
私の受けた良いサービスは、以前行った定食屋で、とても明るい心のこもった接客をしていただいたことです。そこで働いていた女性の方は、とても笑顔が素敵で、注文をとる時も、常に笑顔を絶やさず、明るく振舞っていました。また、一緒にいた友人がよく行っていたお店だったので、店員は友人に、「いつもありがとう」といい、私には「はじめまして」と気さく挨拶してくださいました。自然な挨拶にとても優しさを感じました。彼女はお水がなくなると、すぐに新しいお水を持ってきてくれたり、食事を済ませた後には、お絞りを持ってきてくれたりしました。そんな小さな心配りができるのは、お客様のことを愛情もってしっかり見て、考えて行動しているからだと思いました。真心こもった接客とは、相手を思いやることが欠かせないと思います。彼女の接客にはとても感動しました。
私の受けた悪いサービスは、あるレストランで、もしてくださらない接客をされたことです。お店の様子もそんなに忙しくなさそうだったのですが、そのお店で働く従業員の方は、全体的に無愛想でした。席へ案内してくださる時も、お好きなお席へどうぞと言って、目も合わせずにすぐその場からいなくなってしまいました。また、注文をとる時も無表情で、少し怖く感じてしまいました。サービスをする上でアイコンタクトと笑顔は欠かせないものだと思います。相手の目を見て、そこから相手の気持ちを考え行動する。そして、笑顔でお客様に安心感を抱いていただく、そこから良いサービスは生まれてくると思います。
私の提供した良いサービスと悪いサービス
私の提供した良いサービスは、相手の立場になって考え、何かをしてあげたいという思いからでした。
長期留学先で、地雷被害者に対する募金集めのボランティアに参加する機会がありました。一人一人がマラソンをしながら募金を集めるというイベントで、募金集めを終えたランナーに、ご飯や飲み物を提供する仕事に携わりました。疲れているランナー達に少しでもリラックスして頂きたいと思い、飲み物のグラスが空になっている人には新しいお飲み物を持っていったり、一人で休んでいる人には笑顔で話しかけ、感想を聞いたりと、走り終えたランナーの方一人一人のお気持ちを考えながら行動しました。すると、イベント終了後に、主催者のご夫婦に、「君が手伝ってくれて良かったよ。ありがとう」と言ってもらえました。相手の気持ちを理解したい、少しでもその人のために何かをしてあげたいという思いが、そういう言葉に繋がったのだと思います。
私の提供した悪いサービスは、以前レストランでアルバイトしていた時、料理を出すタイミングを間違ってしまったことがあります。コース料理をお出しする時のことです。食事の進み具合を始終チェックしながら、料理を運んでいかなくてはなりませんでした。アルバイトを始めた当初は、そのタイミングに慣れず、お客様に早く持ってきてくれと催促されたり、お客様を不快にさせてしまったことがありました。しかし、仕事していくうちに、お料理を召し上がっているお客様のお気持ちになって考えることを心がけていくうちに、お客様から催促もなくなりました。相手の気持ちになって考えることが、接客にとって一番大切だと改めて実感しました。
明海大学 N子
JAL既卒
客室乗務員を志望される理由を記入してください。
私は現在、システムエンジニアとして働いています。クライアントとの打ち合わせからプログラミングまで、幅広い業務を担当しています。その中で、私が作ったシステムを、ユーザー様に実際につかってもらう場面に立ち会う機会があり、そこで初めて自分のサービスが生かされているところを目の当たりにしました。その時の顧客とのふれあいにおもしろさを感じ、接客を主とする仕事のほうが自分に向いているのではと思うようになりました。CAは常にお客様と向き合い、いろいろな要望にリアルタイムで応え、またお客様の反応を肌で感じられます。この点に魅力を感じ、今回志望いたしました。
私の受けた良いサービスと悪いサービスを記入してください。
私には、お気に入りの美容室があります。そこのサービスで良い点は、まず受付の方からスタイリストたちまで、みんな笑顔で接してくれて、物腰柔らかだということです。美容室では、思い通りに整えてもらえるか緊張する一瞬があります。その美容室には、なにか安心できる雰囲気があります。スタイリストたちが、私自身の仕事や生活を勘案しながら、自然とそれにあわせた髪型にしてくれます。そして、感心するのは、たくさんのお客様で忙しい中でも、お店の雰囲気作りや、接客の丁寧さを維持しているところです。
逆に、私が苦手に感じたのは、先日買い物をした家電量販店です。店員さんが皆早口で、しかも、専門用語を多用して説明しました。そのため、購入しようとした商品の性能などを十分理解できず、消化不良で終わってしまいました。接客の現場では、どんなに忙しくても、感じのよい雰囲気が必要であるということと、専門的な知識を生かして、顧客とコミュニーケーションをしっかりとりながら、そのときのお客様に応じたものを提供する能力が必要だと実感しました。
私の提供した良いサービスと悪いサービスを記入してください。
上司に評価をもらった事柄としては、顧客視点にたってシステムを作れたということでした。そのときは、ユーザーの中に、パソコンに不慣れな方がいることが分かり、画面操作をなるべくわかりやすくと心がけて作りました。また、制作したシステムの納品に際しては、簡単なマニュアルも提供しています。そのマニュアルも、ご年配の方が読みやすいように、文字を大きく表示するなどの工夫をしています。
逆に、悪い例としては、まだまだ勉強不足のため、お客様に聞かれたことに対してすぐにお返事できなかったことがありました。また、ビジネスの現場では、いつもタイムリーにサービスを提供しなければならないのですが、一人で判断しきれずに時間がかかってしまうことがあります。そのようなときは、先輩のお時間を少しお借りして相談するなど、チームとして対応するようにしています。
貴社のCAになれた暁には、これまでに評価をいただいた「顧客の視点に立つ」という点をより伸ばしていき、さらに、専門的な勉強、反省を怠らずスキルアップていくということを心がけてがんばりたいと思っています。
国立女子大C子
ANA 新卒
学生と社会人の違いは何ですか？
責任の重さや範囲の違いだと思います。１年間百貨店でアパレル販売員を経験した際、学生アルバイトにも社員と同じノルマが課せられました。学校生活では感じたことのない責任の重さに、組織の一員としての意識が高まりました。目標達成のために自ら他店へ足を運び、購買欲が湧くサービスをお客様の視点から研究しました。その結果、売り上げが全国３位となって会社に貢献できたことより、社会人は与える影響力が学生より大きい分、学生よりも責任感を求められると思いました。
CAになって自分のどんな所を成長させたいですか
「リーダーとして、まわりを引っ張っていく」ことのできる存在に成長していきたいと考えています。大学では、テニスサークルに所属していました。相談されることが多く、上級生として後輩の指導や、仲間の意見調整という役割で貢献してきました。自分の強みである、「まとめるを活かしリーダーシップ、お互いが気持ちよく協力し合える雰囲気作りを率先して行うリーダーシップ」をとってていきたいと思います。
あなたはANAの経営理念に最も共感できる点は何ですか
チームワークを大切にする点です。私は、中学、高校と部活動に励み、大学ではサークル活動に力を入れてきました。炎天下での試合で、全員が真剣に応援し合い、常に仲間であることを強く感じてきました。信頼関係があるからこそ、同じ目標に向かって協力し合い、切磋琢磨できるよい環境だったと思います。人とのつながりを大切し、一致団結している姿に大変共感しています。
機内サービス・機内設備に関して、こういうものがあったらいいのにと思うことは何ですか
エコノミークラスでの、「エアー枕の販売」を提案します。例えば、学生たちは直行便よりも経由便を利用する機会が多いと思います。航空運賃が安くなるというメリットがある反面、体にかかる負担が非常に大きくなるというデメリットもあります。販売サービスがあれば、あらかじめ用意し忘れた場合でも、機内をより快適に過ごせるだけでなく、旅先をより元気に楽しむことができると思います。
明治学院大学C子
ANA新卒
学生と社会人の違いは何ですか？
社会的信用が違うと思います。自立してない学生は、社会的信用はありません。社会人は、企業、団体、地域社会、家族に対して、義務と責任を持つようになります。社会は、義務と責任を果たせる人間に社会的信用を与えます。社会に出ると、プレッシャーもかかる中で、任務を遂行しなければなりません。
CAになって自分のどんな所を成長させたいですか？
チームの力を最大限引き出せるように広い視野を持ち、状況や人に合わせて動けるようになりたいです。大学のチアリーディングの活動を通じてチームワークの大切さを痛感しました。お客様と最高の時間を創るためにはチームワークが必要不可欠です。そのため仲間との意思疎通を積極的にして、チームが円滑に業務をできるように働きかけたいです。チームに一番貢献できることを考え、行動します。
あなたはＡＮＡの経営理念にもっとも共感できる点は何ですか？
幼い頃、毎年、祖父母の元へ飛行機で行っていました。客室乗務員が、温かく接してくれたおかげで、気分が悪くなったときも、ジュニアパイロットで一人寂しい思いをしたときも、乗り切ることができました。また、最近の搭乗では、搭乗口でお会いしたパイロットに、客室乗務員を志望していることを伝えると、飛行中にメッセージ入りの名刺を贈ってくれました。社員全員で、「価値ある時間と空間を創造する」ことを実践しているのを肌で感じています。
機内サービス・機内設備に関してこういったものがあったらいいのにと思うことは何かありますか？
天候の理由で引き返しになったことがあります。その際、上空で、地上手続きの案内があるとよいと思いました。地上についてから、どのように手続きをすればよいのかがわかると、乗客は機内で心の余裕が生まれ、安心につながります。さらに、到着するとすぐ行動に移せます。このようなとき、機内アナウンスが充実しているとよいと思います。
日本大学I子
ANA新卒
あなたご自身の強みと弱みは何だと思いますか？
強みとしては、現状に満足せずに自分を高めてきたこと、運動神経があること、力仕事を厭わないこと、健康であること、異文化が好きなことです。週2回の地域バレーボールチームでの練習では、自分の技術を高めるために、男子チームに交ざってハードな練習をしています。(そのため、女性チームでの試合では、余裕を持って臨んでいます)大学では、アメリカの人種問題やアフリカ系アメリカ人についての研究をしていました。弱みとしてはやや心配性なところがあります。
あなたはなぜ客室乗務員という職業を選ばれましたか？またなぜANA客室乗務員を選ばれましたか？
客室乗務員は、乗務を通して、多くの方と出会います。そして、それらの人たちから学び、自分自身を成長させることができる仕事だと考え応募しました。お客様から学んだことは、すぐに次のフライトで還元できるのではないかと想像しています。また、意欲を発揮できる職業だと考えています。
貴社の客室乗務員は、フライト以外でも、空スィーツなどの商品開発・宣伝にも携わっていると聞いています。これらの経験は、機内での旅客サービスに大いに役に立つと思います。客室乗務員が、乗務以外のことでも参画するチャンスがある貴社に魅力を感じています。
客室乗務員にとって大切な資質は何だと思いますか？
セルフマネジメント力であると思います。体力と健康の重要性をきちんと理解し、自分に厳しくしていかないと、お客様や周りのクルーに迷惑をかけてしまいます。常に余裕を持った行動をすることで、精神的にも余裕ができるはずです。その時に自分から進んで何かを学び、得ようとする向上心はいつでも持っているべきだと思います。幅広い知識を持ち、相手に何をして差し上げたらよいのか、また冷静かつ的確な判断ができるよう、学び続ける意欲も必要であると思います。
学生時代に一番感動したことは何ですか。またなぜそれほど感動しましたか？
インターンシップ先で、研修の最終日にパーティを開いてもらったことです。私は昨夏、アメリカで旅行会社のインターンシップに挑戦しました。１ヶ月という短期間でしたが、少しでも周りの社員と仲良くなろうと積極的に話しかけました。しかし、意思疎通が上手くできずに相手に迷惑をかけてしまう時もありました。それにもかかわらず、研修最終日、20人以上の社員が、一旦、仕事の手を止めて、ちょっとしたねぎらいのパーティを開いてくれました。仲間の１人と認められていたことに大変感動しました。
今までの経験の中で、あなたが誰かにしてあげられたことで喜ばれ、あなたが一番嬉しい（良かった）と感じたことは何ですか？
アメリカの子供たちに折り紙を紹介したことです。ホームステイ先は、毎日、10人くらいの子供たちが集まる家でした。せっかくですので、子供たちに何か日本の文化を紹介しようと思い、折り紙を教えました。1枚の紙から鶴ができた時、私の周りに子供たちが走りよってきてくれました。今までのどの遊びよりも、子供たちの表情が生き生きしていたのが印象的でした。
あなたが抱くＡＮＡのイメージは？
「地球にやさしい会社」です。貴社の客室乗務員の制服がリサイクルできること、時刻表が100%再生紙で作られていることなどから、自然を大切にしているイメージがわきました。世界の航空会社に先駆けて導入するB787も、騒音や排出される二酸化炭素が大幅におさえられていることから、貴社の地球への想いが感じられました。大自然への心配りも怠らないからこそ、お客様への満足したサービスを提供できるのだろうと思いました。
早稲田大学K子
ANA新卒
あなたご自身の強みと弱みは何だと思いますか？
大学では、ベトナム語と東南アジア文化を勉強してきました。英語に加えて、ベトナム語での日常会話もできようにしてあります。大学時代は、ボランティア活動にも力を入れていました。障害児へのボランティア活動では、「アクティブリスニング」を学びました。コミュニケーションが苦手な障害児への対応では、相手の話を聞いていることを示し、安心感を与えることが大切でした。機内でご立腹のお客様の事情をお伺いする際に、この力が役に立つと考えています。
反対に、私の弱みは、作業が丁寧すぎることです。責任を持って取り組む反面、丁寧に作業しすぎて時間がかかってしまいます。そのため、迅速な作業を心がけています。
あなたはなぜ客室乗務員という職業を選ばれましたか？またなぜANA客室乗務員を選ばれましたか？
客室乗務員の世界では、大学で学んだベトナム語や異文化対応、さらにボランティア活動で養ったホスピタリティ精神を活かせると考え志望しました。
貴社は、中国をはじめとするアジア方面に力を入れていると伺いました。そして、今後は、さらにアジア諸国からの旅客増加が期待できます。ベトナムをはじめとして東南アジアの文化や習慣を学んできましたので、接客の際に、多少でも、その知識が活かせると考えています。また、ボランティア活動を通し、人を喜ばせるには相手に寄り添った対応が必要だと学びました。この経験を活かし、「お客様の感動に挑戦」していきたいです。
客室乗務員にとって大切な資質は何だと思いますか？
「高いアンテナを持つこと」だと思います。私は障害児と接する中で、彼らとの会話を増やすために彼らの好きなタレントについて質問し、日頃からそのタレントの情報を集めるようにしています。すると共通の話題ができ、会話がはずむようになりました。機内には、お子様からご年配の方まで幅広い層のお客様がいらっしゃいます。これらのお客様とお話しするには、自分が興味あること以外でも、日頃から敏感になり、情報を収集する高いアンテナが必要だと思います。
学生時代に一番感動したことは何ですか。またなぜそれほど感動しましたか？
大学１年生の大学祭で、クラス仲間11人と模擬店を出し、成功したことです。運営は、販売班と調理班に分かれました。私は友人と共に、調理班を担当しました。そして、5日間で1000食以上販売しました。販売班の人たちが、声がかれるまで呼び込みをしてくれたおかげで、お客様が集まり、売り上げにつながりました。
この体験で、一人一人の仕事の上に成功があることを学びました。また、チームで一つのことに取り組む醍醐味、達成感を味わいました。大学時代の良き思い出であり、一番感動したことです。
東京外語大M希
ANA既卒
あなたご自身の強みと弱みは何だと思いますか？
私の強みは「責任感がつよい」ことです。私は現在、金融会社のリース商品を取り扱う部署で営業として働いております。チーム全体の目標数字はもちろん、担当の会社をいくつか任され、それらの会社との窓口として責任を負っています。月に400件近くのﾘｰｽ案件があり、その中のイレギュラー案件やクレーム対応もしています。アシスタントの方がしてしまったミスについても、私が取引先やお客様へ説明したり、時には、謝罪に行ったりすることもあります。もともと、学生の時には、学級委員をしたり、クラブ活動では看護係をしたりしていました。このように人から頼られることが好きなので、客室乗務員の仕事でも活かせられればと考えております。
弱みとしては、私はやや心配性なところがあります。そのため、私のバッグは荷物がたくさん入る大きめのものばかりです。絆創膏や薬などコンビニストアなどでも買えますが、万が一のためにいろいろなものを持ち歩いています。
あなたはなぜ客室乗務員という職業を選ばれましたか。またなぜANAの客室乗務員を選ばれましたか？
私は、直接、人に喜んでもらえる仕事をしたいと思っています。商品などの「モノ」を通してではなく、思いやりやおもてなしの心など、目に見えないもので人の役に立てる仕事に惹かれました。そのなかでも、客室乗務員の仕事はより多くの人と接することができ、お客様の命を預かるという責任のある点にやりがいがあると思い、志望しました。
ANAの客室乗務員を目指す理由は、お客様志向の意識が高いと感じるからです。昨年、仕事や旅行で何度か貴社を利用する機会がありました。機内で持ち込んだパンを食べていると、頼んでいないのですが、そっとお手ふきを差し出してくれました。また飛行機から降りようとしているときに、口にハンカチをあてていたら、「大丈夫ですか？」と駆け寄ってくれたこともありました。そのような気づきと行動の早さに、思いやりの精神を感じ、ぜひ貴社の一員として働ければと思いました。
客室乗務員にとって大切な資質とは何だと思いますか？
一つは、お客様の状態を素早く察知して、求めているものを感じとり、行動できることだと思います。そのためには、人を思いやるやさしさや、快適に過ごしていただこうという「おもてなしの心」が必要であると思います。また、機内にはたくさんのお客様がいらっしゃるので、それぞれのお客様に合わせて、適切なサービスを提供することが大切だと思います。
常に冷静に、そして的確な判断ができることも重要だと思います。お客様の命を預かっているという重要な役割も担っているので、いざというときこそ落ち着いて、機内という限られた空間の中で、何ができるのか判断できる力が必要だと思います。
町でみかけた「感動した出来事」は何かありますか。また何故「その出来事」に感動したのですか？
あるとき、満席だった電車に、盲導犬を連れた方が乗ってきました。するとドア近くに座っていた方が、すかさず声をかけ、自分が座っていた席まで案内していました。動物は「席を譲ってください」と話すことはできません。その盲導犬は「ありがとう」とでも言っているかのような表情で、満足そうに飼い主の足元に座っていました。私は、相手の立場に立って物事を考え、すぐに行動に移すことができる姿勢が素晴らしいと思い感動しました。また、言葉はなくても全身で主人を守ろうとする盲導犬との深い絆のようなものを感じ、その出来事はつよく印象に残っています。
今までの経験の中で、あなたが誰かにしてあげたことで喜ばれ、あなたが一番嬉しい(良かった)と感じたことは何ですか？
中学2年生のときに、交換留学生としてアメリカのアーカンソー州へ2週間ホームステイをしました。そこでは、現地の小学生に日本語を教えたり、折り紙を教えたりもしました。みなさんが日本に興味を持ってくれ、「もっと日本について知りたい」という声を聞いて嬉しかったです。お世話になったホストファミリーは、交通事故で息子さんを亡くし、私と同じ歳の女の子と両親の3人家族でした。私は同級生と一緒に、日本から持っていったお味噌汁とちらし寿司を作ってホームパティを開きました。ホストファミリーと過ごすときは、明るい雰囲気づくりを心がけました。別れのときに「家族の一員として過ごしてくれた」と感謝し、泣いてくれました。自分のしたことでそこまで喜んでもらえたことがとても嬉しかったです。
あなたが抱くANAのイメージは？
「前向きで勢いのある会社」・・・・最近では「ゆったり、らくらく」の新ｼｰﾄなど、顧客満足はもちろん、環境にもやさしく、経済にも優れているものなど次々と新しいサービスを生み出しているからです。「変動」こそチャンスにして、ANAだけが提供できるサービスを考えていくという姿勢に、挑戦を惜しまない前向きさを感じました。
「お客様志向の質が高い会社」・・・・お客様からの声に敏感で、常に改善をし続けていると思うからです。貴社のホームページで、荷物棚に頭をぶつけてしまうというお客様の声により、保護用クッションをつけたという事例を拝見しました。他にもお客様からの声を元に改善した事例をみて、本当にお客様との距離が近い会社だと感じました。
立教大卒A紗
SKY
志望動機
私の大好きな飛行機の近くで働け、多くの人々と出会うことができるからです。現在の仕事でも、たくさんのお客さまのお世話をすることはできますが、その多くはとても短い時間に限られています。もう少し長い時間、お客様と関わって、お世話をしたいと思い、客室乗務員を志望しました。
自己PR
大学では経済学を学ぶとともに、以前から興味のあった外国語の習得にも力を入れました。さらに、両方を学べるチャンスがあると知り、交換留学に挑戦しました。第2外国語で選択していたドイツを留学先に選びました。交換留学生とはいえ、1人の経済学部生として、ドイツ人にまじり、国際経済学のプレゼンテーションをしたり、20枚程のレポートを作成したりしました。始めは、ほとんどドイツ語が分かりませんでしたが、積極的に他の生徒に交じることで、とても早く習得することができました。この行動力を活かして、貴社でも積極的に動いていきたいと思います。
香川大学N子
