サービス学講座

 

サービスの評価

※サービスがある(存在型)
= ハード、ソフト
 「オードブルはワゴンサービスだった」
 「おしぼりサービスがあった」
※サービスがよい(評価型)
= ヒューマン
 「CAのサービスがよかった」

たとえば、ワゴンサービスが珍しかった頃は、「オードブルはワゴンサービスだった」のような評価を得ます。次にどの航空会社もワゴンサービスを採用するようになると、お客様の評価は、「サービスがよかったかどうか」に移ります。「当然あるべき」と考えているものが、なかったりすると、初めからその評価は、「○○もないとは、サービスが悪い」というように、評価型になります。

 


口コミ

 

お客様は旅行から帰って、いろいろな思い出話を、家族や友人にします。ちょっとした出来事、たとえば、CAが親切にしてくれたとか、CAと話しをしたとか・・・。

マーケッティング論によると、消費者は、ある商品について、「よい」と思った場合は、その後一年間に、まわりの人たち約7人に、「○○はよい」と話します。反対に、悪かった場合は、約20人の人たちに、「○○は最低である云々・・・」と話すと言われています。悪い評判の方が、3倍の早さで伝わっていきます。

よりよいサービスに心掛けると同時に、心ないサービスをいかに少なくするかが、私たち客室乗務員の課題と言えます。

 


お客様はイライラ

 

ある時計会社が、「お客様は何分待たされるとイライラするか」という調査をしたことがあります。その調査によると、

喫茶店
10分
レジ
1分
エレベーター
60秒
電話
10回
自動発券機
1分

ということが判りました。

そして、マクドナルドやKFCのようなファーストフードでは、注文を受けてから3分以内に、お客様の手に渡るようにしているとのことです。それ以上では、お客様はイライラを感じてしまい、次から来店してくれなくなってしまいます。

機内でも同じことが言えます。Callボタン(PAX Call)を押しても、Cabin Crewがなかなか来てくれない時、飲み物を頼んでも、いつまでも持ってきてくれない時、お客様はイライラし始めます。やはり、用件を伺ってから、3分以内に注文された物を提供できるとよいと思います。

もしも時間がかかってしまったならば、「お待たせしました」の一言が必要になってきます。忙しいため時間がかかることが始めから判っているのであれば、あらかじめお客様に、「少々お時間をいただけますか」の言葉を添えておくとよいでしょう。

 


嫌われるキャビンクルー

 

言葉づかい編
嫌みなキャビンクルー
一言多いキャビンクルー
傲慢なキャビンクルー
きつい言い方をするキャビンクルー
言葉が足りないキャビンクルー
表情編
ムッとした表情のキャビンクルー
怖い顔のキャビンクルー
表情の乏しいキャビンクルー
トロ~イ編
注文を忘れるキャビンクルー
注文を間違えるキャビンクルー
注文品が遅いキャビンクルー
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