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先日、某HPに以下のような書き込みがありました。
「投稿すべきではないかもしれない」と思いましたが、実際に現役やOGとして乗務経験のある、皆さんの意見をお聞きしたく思い、投稿させて頂きました。
日ごろ思うことをぜひ現役、また未来のCAさんに知ってもらいたく、書くことにしました。それは、マニュアル的対応についてです。基本に忠実に動くことは大切ですが、最近は、そこに『こころ』が感じられず、非常に残念に思います。
１．なぜいつも同じコメントなの？
疲れて帰途につく仕事人は、飛行機で移動することも一苦労です。「いらっしゃいませ」「こんにちは」と笑顔で言われても、全く嬉しいものではありません。マニュアルから離れ、「お疲れ様です」といえる人がなぜいないのか。
２．なぜいつもニコニコしているの？
離陸前に荷物棚の戸締りをチェックするとき、笑顔を口元に浮かべ、優雅に振舞う（優雅な指差し確認）必要があるのですか。『人前＝笑顔』がマニュアルかもしれないが、安全に飛ぶためのチェックだから、別に笑う必要はないと、傍から見て思うのです。
マニュアルどおりの人たちが、いざ危険になったときにちゃんと助けてくれるのだろうかと、不安です。
というものです。
現役講座の苦情旅客対応講座の中に『苦情は、ｻｰﾋﾞｽ品質を向上させるための新たなﾋﾝﾄになります。苦情の中に、お客様の要望が隠されています。「苦情を言ってくれるお客様は、私達の会社にとって感謝すべき存在である」』という部分がありました。
私なりに色々考えてみました。しかし、どうしてよいのかわかりません。もし私が、機内で上記のようなクレームを受けたとしても、きっと黙り込んでしまうと思うのです。
現役の方だけでなく、CAを志望している皆さんの意見もお聞きしたく思います。
※長くなってしまい申し訳ありません。
この投稿が適切でないと判断された場合は削除して頂いて結構です。
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