| |
こんにちは。
ｍａｓｕｍｉさんいらっしゃいませ！
これからもドンドン発言してくださいねー！
それが一番のここの活性化と思うので。
さて、おまたせしました、「スチュワート志望」さんの投稿について
お話したいと思います。
すっかりＧＷで、忙しかったのか遅くなってスミマセン。
>日ごろ思うことをぜひ現役、また未来のCAさんに知ってもらいたく、書くことにしまし
>た。それは、マニュアル的対応についてです。基本に忠実に動くことは大切ですが、最
>近は、そこに『こころ』が感じられず、非常に残念に思います。
これは誰の発言ですか？
スチュワート志望さんのですか？黙ってしまわないでください。
マニュアルは必要であっても必然ではありません。
と、私は思います。
>１．なぜいつも同じコメントなの？
>疲れて帰途につく仕事人は、飛行機で移動することも一苦労です。「いらっしゃいま
>せ」「こんにちは」と笑顔で言われても、全く嬉しいものではありません。マニュアル
>から離れ、「お疲れ様です」といえる人がなぜいないのか。
それはマニュアルではないと思いますが・・・
「お疲れ様です」は誰にたいして？
疲れさせることをしてない人に対しては言えないと思うのです。
疲れさせるために乗ってもらっているわけではないのですから。
同じコメントだと思うでしょうが、人それぞれ掛けてる言葉は違うのです。
あんまり、これは飛行機に乗ったことない方なのでしょうか？
わがままなお客様ですね。
疲れて帰途につく仕事人は、そんなに期待しているのかな？
だとしても、そういう人には個別に対応できる能力を持っていると思うんですが。
笑顔が嬉しくない人はなにをやってもダメなのでは？
自分がそうだったとしたらどうでしょうか？
疲れているときにこそ、人に優しくされたいのではないかな。
そんなときに、「お疲れ様です」と言う人もいると思いますが。
そこはサービス業ですから。
お客様と私たちのコミュニケーションですよね。そういうのって。
表現下手な人はそういうことを表せないでしょうし、
サービス下手な人はそいうことを感じ取れないでしょう。
でも、人間ですから、やりとりがあって合致した時には
お客様も嬉しいでしょうし、私たちも感動をもらったなと思わせられるものです。
何も言わないで、察しろというのは、日本人の勝手なわがままです。
そんななかでも、そういう気持ちを拾い上げていくのも必要ではあると思いますが。
スチュワーデスはお母さんではありません。
>２．なぜいつもニコニコしているの？
>離陸前に荷物棚の戸締りをチェックするとき、笑顔を口元に浮かべ、優雅に振舞う（優
>雅な指差し確認）必要があるのですか。『人前＝笑顔』がマニュアルかもしれないが、
>安全に飛ぶためのチェックだから、別に笑う必要はないと、傍から見て思うのです。
>マニュアルどおりの人たちが、いざ危険になったときにちゃんと助けてくれるのだろう
>かと、不安です。
アハハ！
これは絶対違うと思う！
そんなに笑ってるかなー。スチュワート志望さんの意見が全く入ってませんが
どうですか？
ここは聞いて終わるだけのＨＰじゃないですよ。
自分で考えてもらう事が一番重要なのです。
このＨＰのアドレスよかったら教えてもらえませんか？
あの荷物棚は笑顔ではチェックできないと思いますけど。
実際自分はそうですし。
優雅にはできない仕事です、スチュワーデスは。
体力勝負ですから体力に自信のない人は、辞めたほうがいいですよ。
すくなくとも、スチュワーデスは保安要員ですから
それなりの訓練はしていますし、そのスキルアップは想像を絶するものがあります。
一番きついのがやっぱり、エマージェンシー訓練といって
緊急時の訓練です。このことはベテランも新人もありませんから
同等のレベルを求められています。
>現役講座の苦情旅客対応講座の中に『苦情は、ｻｰﾋﾞｽ品質を向上させるための新たなﾋﾝﾄ
>になります。苦情の中に、お客様の要望が隠されています。「苦情を言ってくれるお客
>様は、私達の会社にとって感謝すべき存在である」』という部分がありました。
>私なりに色々考えてみました。しかし、どうしてよいのかわかりません。もし私が、機
>内で上記のようなクレームを受けたとしても、きっと黙り込んでしまうと思うのです。
もちろん、いろんなことでクレームをつけるお客様は
いらっしゃいます。でも自分ができる限りのことをしようと
トライしないことには成長もないと思う。自分がサービスマンとしての。
とりあえず、スチュワード志望さんの思ったとおりの感想をお聞かせください。
みなさんからはなんのコメントもないですが
いかがですか？
こういうお客様もいるのです。口に出していうかいわないだけで。
ほとんどのお客様は口にだしません。
こういう意見もとっても貴重だと思います。
100人中、99人がいいサービスと思っても1人のこういう目を持った
お客様がいらっしゃるということを忘れてはいけないと思う。
|
|
