Ｐａｇｅ 36 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 通常モードに戻る ┃ ＩＮＤＥＸ ┃ ≪前へ │ 次へ≫ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ▼お返事をいただき、ありがとうございます。 スチュワード志望 02/5/9(木) 23:09 ┗真剣な気持ち ミホ 02/5/10(金) 10:50 ┗Re:真剣な気持ち masumi 02/5/10(金) 21:30 ─────────────────────────────────────── ■題名 ： お返事をいただき、ありがとうございます。 ■名前 ： スチュワード志望 ■日付 ： 02/5/9(木) 23:09 -------------------------------------------------------------------------
| ミホさんを始め、スチュワーデス塾講師の御意見ありがとうございます。 ミホさん、元の意見は私の意見ではございません。 Crew NetさんというHPのMiscellaneous tray掲示板に『脱「マニュアル」な姿勢を望みます』という題で書き込みがございました。 講師の方々の御意見もお伺いしたいと思い、引用させていただきました。 私の意見も、「お疲れさまです」という言葉を、搭乗口でお迎えするお客様に使うのは、おかしいと思います。初対面のお客様(中には違う方もいらっしゃるかもしれませんが)に「いらっしゃいませ」や「こんにちは」といった言葉で挨拶をするのが、お客様に対する礼儀だと思います。これはすべてのサービス業に言えることだと思います。 私は高校生の時に、機内清掃のアルバイトの経験がございます。ですから、CAさんの安全運行に対する姿勢は十分すぎるほど理解しているつもりです。 『あまりに真剣な(恐い)顔つきでは、お客様に不安感を抱かせてしまうのでは？』 と考えられたCAさんの笑顔も、お客様の中には、不快に思われている方もいらっしゃることを知り、接客業の難しさを感じております。私が、もしCAであったとしても、『歓迎』や『私に任せてください』といった安心感を与える意味でも、笑顔でありたいと思います。 もし、私がFAとして乗務している便で、このようなクレームをお受けした際、その場ではどう対処するべきか考えました。 「お客様のお心をお察しすることができず、申し訳ございませんでした。今後もお客様に御満足いただけますよう、努力してまいります。」 と、お伝えします。そして、また御利用いただけるようにお願い致します。 第一次対処としてはこれでよろしいのでしょうか？ ※長々と書いてしまい、ごめんなさい!! |
| みなさん、いかがお過ごしですか？ みなさんの意見を聞いていて、自分がなりたかった時の気持ちを 思い出され、ハッとします。初心を忘れてはいけませんね。 アリガトウ！ マニュアルというとネガティブな印象でとられがちですが、 航空会社のように、公共交通機関で不特定多数を主とする場合、 必要なものであると思います。それを基本にそこから先は個人の才能というか、 人となりが表れるのではないでしょうか。 >私は高校生の時に、機内清掃のアルバイトの経験がございます。ですから、CAさんの安全運行に対する姿勢は十分すぎるほど理解しているつもりです。 あら！そうなんですか。機内清掃は結構きつい仕事ですよね。 朝早くから夜遅くまで・・・。 スチュワート志望さんは、飛行機が好きなんですね。 >【保安要員】→お客様に安心して空の旅をしていただける為の笑顔。 >【サービス要員】→サービス中以外で、お客様に気軽にお声をかけていただける為の笑 >顔。（追加注文や聞きたいことがある際の） そうですね。笑顔というのは人間の基本でしょうか。 初対面の相手に対してはとても有効ですよね。 笑顔が親しみやすさをもたらし、いい関係の第一歩として大きな役割となると思う。 普段とは違う状況に密閉されていますからお客様の心理としては 多少なりとも不安な状況におかれているというのもいつも考えなくてはいけない ことですよね。 もしみなさんがCAになっても笑顔だけは自慢できるような人になってほしいです。 実際こう考えていても結構難しいですよ。ひきつったり、ついつい業務におわれて 疲れた顔をしていたり・・。つくり笑顔も見破られます。 心から本当に「またお会いしたい！」という気持ちがなければ素敵な笑顔はでない ものです。仕事を心から楽しむことも重要ですよね。 笑顔の素敵な人に、笑顔で応対できる人になりましょう！お互い！ >もし、私がFAとして乗務している便で、このようなクレームをお受けした際、その場ではどう対処するべきか考えました。 >「お客様のお心をお察しすることができず、申し訳ございませんでした。今後もお客様に御満足いただけますよう、努力してまいります。」 >と、お伝えします。そして、また御利用いただけるようにお願い致します。 >第一次対処としてはこれでよろしいのでしょうか？ サービスは自分が思った通りでよいと思いますよ。 （もちろん、基本があってこそですが） それが自分なりの脱マニュアルサービスですから。 その後、そのように言われないようにするためには自分はどうすれば いいのか考えることが必要になります。それが経験となって いいサービスを作っていけるのでしょう。 でもクレームをつけない人のほうが多いですよ。 心の中でしまっておいて、あとで「あの航空会社はダメだった」と 知り合いに話す人が多いのでは？ 自分だったら直接クレームしますか？ 今はお客様のニーズが多種多様化してきてそれを拾い上げられる能力が 必要とされているように思います。しかし、 私たち乗務員にできることできないこと、いろいろありますよね。 一方的にお客様の言うなりになるのも、どうかと思うところもあります。 それはいまだもって、私にも判断がつきかねる場合もあって 難しい問題だとは思いますが、 私は自分がされて、言われてイヤなことはしない、言わないようにはしています。 でも、これも自分の価値観の問題だからそれが有効かどうかはわかりません。 大切なのは誠意ですよねー。どんな時にも。 クレームがあった場合でも誠意をもって対応する、っていうのが一番かな。 ▼masumiさん： >ついこの前、インターネットで航空会社の情報を調べていたら、客室乗務員労働組合のリンクがあったので、ちょっと見てみました。そこには裏情報といいますか、あまり良い事が書かれていませんでした。この組合について知っている事があれば、教えて頂けないでしょうか？ 難しい質問ですね。 詳しくは、塾長から言ってもらうことにしますが、 私としては、人間はとても御しやすいものですよね。 ある考えの人々の中でしか接触しないと自覚のないままにその考えに染まってしまう。 あー！難しい。 ひとついえるのは自分の判断です。自分のいいもの悪いものを見る目を、力を 持つようにしてくださいってことかな。 あまりよいことがかかれていなかったと感じたのならそうなのです。 ひとつの物事にはいろいろな面があると思います。 それをどう感じ取るのが必要なのでしょうね。 |
| 労働組合については そうですね、人はそれぞれ違った捉え方をするし、意見を持っているので、自分はどう思うかが大切なのですね。 そして、笑顔についての話なのですが、 エアステージ等に載っている客室乗務員の方、それぞれが個性のある笑顔があり、とても美しいと思います。内面からでる美しさですね。みなさんの笑顔を見ていると就職活動で少し落ち込みがちな私でも、顔が緩み笑顔になります。 明日はレストランのアルバイトなので、笑顔をキープして頑張ろうと思います。早番で7：00からはちょっときついですが、、、 masumi |