Ｐａｇｅ 33 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 通常モードに戻る ┃ ＩＮＤＥＸ ┃ ≪前へ │ 次へ≫ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ▼どうお考えになりますか？ スチュワード志望 02/4/24(水) 22:18 ┣Re:どうお考えになりますか？ ミホ 02/5/8(水) 18:23 ┗Re:どうお考えになりますか？ ｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽ塾 02/5/9(木) 1:02 ─────────────────────────────────────── ■題名 ： どうお考えになりますか？ ■名前 ： スチュワード志望 ■日付 ： 02/4/24(水) 22:18 -------------------------------------------------------------------------
| 先日、某HPに以下のような書き込みがありました。 「投稿すべきではないかもしれない」と思いましたが、実際に現役やOGとして乗務経験のある、皆さんの意見をお聞きしたく思い、投稿させて頂きました。 日ごろ思うことをぜひ現役、また未来のCAさんに知ってもらいたく、書くことにしました。それは、マニュアル的対応についてです。基本に忠実に動くことは大切ですが、最近は、そこに『こころ』が感じられず、非常に残念に思います。 １．なぜいつも同じコメントなの？ 疲れて帰途につく仕事人は、飛行機で移動することも一苦労です。「いらっしゃいませ」「こんにちは」と笑顔で言われても、全く嬉しいものではありません。マニュアルから離れ、「お疲れ様です」といえる人がなぜいないのか。 ２．なぜいつもニコニコしているの？ 離陸前に荷物棚の戸締りをチェックするとき、笑顔を口元に浮かべ、優雅に振舞う（優雅な指差し確認）必要があるのですか。『人前＝笑顔』がマニュアルかもしれないが、安全に飛ぶためのチェックだから、別に笑う必要はないと、傍から見て思うのです。 マニュアルどおりの人たちが、いざ危険になったときにちゃんと助けてくれるのだろうかと、不安です。 というものです。 現役講座の苦情旅客対応講座の中に『苦情は、ｻｰﾋﾞｽ品質を向上させるための新たなﾋﾝﾄになります。苦情の中に、お客様の要望が隠されています。「苦情を言ってくれるお客様は、私達の会社にとって感謝すべき存在である」』という部分がありました。 私なりに色々考えてみました。しかし、どうしてよいのかわかりません。もし私が、機内で上記のようなクレームを受けたとしても、きっと黙り込んでしまうと思うのです。 現役の方だけでなく、CAを志望している皆さんの意見もお聞きしたく思います。 ※長くなってしまい申し訳ありません。 この投稿が適切でないと判断された場合は削除して頂いて結構です。 |
| こんにちは。 ｍａｓｕｍｉさんいらっしゃいませ！ これからもドンドン発言してくださいねー！ それが一番のここの活性化と思うので。 さて、おまたせしました、「スチュワート志望」さんの投稿について お話したいと思います。 すっかりＧＷで、忙しかったのか遅くなってスミマセン。 >日ごろ思うことをぜひ現役、また未来のCAさんに知ってもらいたく、書くことにしまし >た。それは、マニュアル的対応についてです。基本に忠実に動くことは大切ですが、最 >近は、そこに『こころ』が感じられず、非常に残念に思います。 これは誰の発言ですか？ スチュワート志望さんのですか？黙ってしまわないでください。 マニュアルは必要であっても必然ではありません。 と、私は思います。 >１．なぜいつも同じコメントなの？ >疲れて帰途につく仕事人は、飛行機で移動することも一苦労です。「いらっしゃいま >せ」「こんにちは」と笑顔で言われても、全く嬉しいものではありません。マニュアル >から離れ、「お疲れ様です」といえる人がなぜいないのか。 それはマニュアルではないと思いますが・・・ 「お疲れ様です」は誰にたいして？ 疲れさせることをしてない人に対しては言えないと思うのです。 疲れさせるために乗ってもらっているわけではないのですから。 同じコメントだと思うでしょうが、人それぞれ掛けてる言葉は違うのです。 あんまり、これは飛行機に乗ったことない方なのでしょうか？ わがままなお客様ですね。 疲れて帰途につく仕事人は、そんなに期待しているのかな？ だとしても、そういう人には個別に対応できる能力を持っていると思うんですが。 笑顔が嬉しくない人はなにをやってもダメなのでは？ 自分がそうだったとしたらどうでしょうか？ 疲れているときにこそ、人に優しくされたいのではないかな。 そんなときに、「お疲れ様です」と言う人もいると思いますが。 そこはサービス業ですから。 お客様と私たちのコミュニケーションですよね。そういうのって。 表現下手な人はそういうことを表せないでしょうし、 サービス下手な人はそいうことを感じ取れないでしょう。 でも、人間ですから、やりとりがあって合致した時には お客様も嬉しいでしょうし、私たちも感動をもらったなと思わせられるものです。 何も言わないで、察しろというのは、日本人の勝手なわがままです。 そんななかでも、そういう気持ちを拾い上げていくのも必要ではあると思いますが。 スチュワーデスはお母さんではありません。 >２．なぜいつもニコニコしているの？ >離陸前に荷物棚の戸締りをチェックするとき、笑顔を口元に浮かべ、優雅に振舞う（優 >雅な指差し確認）必要があるのですか。『人前＝笑顔』がマニュアルかもしれないが、 >安全に飛ぶためのチェックだから、別に笑う必要はないと、傍から見て思うのです。 >マニュアルどおりの人たちが、いざ危険になったときにちゃんと助けてくれるのだろう >かと、不安です。 アハハ！ これは絶対違うと思う！ そんなに笑ってるかなー。スチュワート志望さんの意見が全く入ってませんが どうですか？ ここは聞いて終わるだけのＨＰじゃないですよ。 自分で考えてもらう事が一番重要なのです。 このＨＰのアドレスよかったら教えてもらえませんか？ あの荷物棚は笑顔ではチェックできないと思いますけど。 実際自分はそうですし。 優雅にはできない仕事です、スチュワーデスは。 体力勝負ですから体力に自信のない人は、辞めたほうがいいですよ。 すくなくとも、スチュワーデスは保安要員ですから それなりの訓練はしていますし、そのスキルアップは想像を絶するものがあります。 一番きついのがやっぱり、エマージェンシー訓練といって 緊急時の訓練です。このことはベテランも新人もありませんから 同等のレベルを求められています。 >現役講座の苦情旅客対応講座の中に『苦情は、ｻｰﾋﾞｽ品質を向上させるための新たなﾋﾝﾄ >になります。苦情の中に、お客様の要望が隠されています。「苦情を言ってくれるお客 >様は、私達の会社にとって感謝すべき存在である」』という部分がありました。 >私なりに色々考えてみました。しかし、どうしてよいのかわかりません。もし私が、機 >内で上記のようなクレームを受けたとしても、きっと黙り込んでしまうと思うのです。 もちろん、いろんなことでクレームをつけるお客様は いらっしゃいます。でも自分ができる限りのことをしようと トライしないことには成長もないと思う。自分がサービスマンとしての。 とりあえず、スチュワード志望さんの思ったとおりの感想をお聞かせください。 みなさんからはなんのコメントもないですが いかがですか？ こういうお客様もいるのです。口に出していうかいわないだけで。 ほとんどのお客様は口にだしません。 こういう意見もとっても貴重だと思います。 100人中、99人がいいサービスと思っても1人のこういう目を持った お客様がいらっしゃるということを忘れてはいけないと思う。 |
| ▼スチュワード志望さん： ﾐﾎさんが書いているように、「お疲れさま」は、特定の人に投げかける言葉ですね。職場で、一日の仕事が終った時などのように、仲間や部下をねぎらうときに使われることばです。搭乗してくる不特定のお客様に、ｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽたちが使うには、不向きなことばです。 不特定のお客様に対しては、歓迎の意味で、「いらっしゃいませ」が必要です。また、挨拶の言葉として、「こんにちわ」「こんばんわ」が、やはりその場に合っています。例えば、ﾎﾃﾙではどうでしょう。ﾎﾃﾙのﾄﾞｱｰﾎﾞｰｲやﾌﾛﾝﾄﾏﾝが、お客様に対して「お疲れさまです」と迎えているでしょうか。ﾚｽﾄﾗﾝではどうですか。 ｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽがお客様に、「お疲れさまでした」と云うこともあります。それは、ｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽにとって、不特定のお客様が特定のお客様になったときです。たとえば、あるお客様と話す機会があり、仕事で大変疲れていることが判明した場合です。その場合も、疲れているという情報を提供するのは、お客様側なのです。 機内で、ｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽはできるだけ微笑みのある表情でいるように指導されています。飛行機に乗ることで、多くのお客様は、多少なりとも不安感を抱いているからです。そのお客様の前で、ｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽも不安な顔をしたり、怖い顔をしてしまったら、ますますお客様は、不安になってしまいます。ｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽは保安要員としての仕事をしていても、快適な空の旅のお手伝いをする接客要員であることを、忘れてはいけないのです。 |